¿Sale o se queda? Esa es la cuestión©
Una de las novedades en la estructura de la Norma ISO 9001:2015 es el cambio de la visión sobre la liberación de productos y servicios (numeral 8.6) el cual reviste una suma importancia, no tanto porque debe conservarse información documentada que evidencie dicho cumplimiento sino porque de cierta forma conmina a las organizaciones a emitir validaciones previas al producto o servicio antes de su salida al público.
Este numeral de la norma no es solo aplicable a lo relacionado con un producto, un servicio también es susceptible, reflexionemos el siguiente caso real: un estudiante de un curso virtual de una institución reconocida paga su matrícula e inicia el proceso para acceder a la plataforma a desarrollar su formación, inicialmente le fijan una fecha de inicio pero su sorpresa es que llegada la fecha, el estudiante aún no ha sido asignado al curso, posteriormente necesita establecer comunicación con el área de soporte y luego de pasar por varias extensiones telefónicas, logra un par de direcciones de correo electrónico a las que escribe su petición y a las 48 horas ha sido asignado a su curso y empieza su formación, sin embargo en el desarrollo de la misma encuentra que no recibe retroalimentación de su tutor, solo módulos autoformativos y los exámenes virtuales, se hace claridad que le habían prometido en la oferta recibir comunicación constante y charlas en línea, lo cual no ocurrió. Finalmente el estudiante culmina su curso y lo aprueba mas su insatisfacción la manifestó en la encuesta de finalización donde expreso que tenia mayores expectativas de las que realmente recibió. ¿Que pudo haber sucedido?
El anterior caso se trata de la prestación de un servicio, donde evidentemente no ha habido una planificación efectiva de como saldrá hacia su público, a grandes rasgos pareciera que la idea es vender y certificar, la organización no planifico las actividades punto de control donde se realizaría validaciones antes de darle oferta al curso, el desarrollo de material interactivo, las sesiones virtuales, la calidad de la cátedra emitida y del perfil de los tutores, sin contar otras variables. Pudo haberse evitado esta experiencia realizando por ejemplo: una clase simulada gratuita al publico donde podría poner a prueba el tipo de metodología de enseñanza, así tendría un marco de referencia para evaluar posibles errores antes de lanzar la oferta.
Recordemos para la aplicación de este numeral, un sistema de producción: el sistema del JIT (Just in Time) derivada de las tendencias japonesas de la Calidad Total, donde la optimización de recursos y la verificación paso a paso hacia que se filtrara aquellas actividades que no generaban valor y se excluyeran aquellos sobrantes que no debían permanecer en el producto finalizado y adicionalmente impedía la salida de un lote defectuoso.
Pensemos en la sola idea de que hemos realizado un buen trabajo pero por exceso de confianza se ha obviado la fase de verificación en una parte del proceso (invisible a primera vista) y nos hemos confiado que el producto por si mismo está bien, pero que desafortunadamente el cliente una vez entre a interactuar a fondo encuentre más de un fallo, y empiece a decirse a si mismo: “ me han engañado o estafado”, “esto es costoso para lo que recibo realmente”, cuya insatisfacción la pondrá de manifiesto mediante una reclamación y posiblemente en estos tiempos de la comunicación digital, la termine realizando en el muro de una red social, lo que podría sumar a un posible deterioro de la reputación de marca, ya que una pésima referencia se presta para que potenciales clientes o proveedores lo analicen más de dos veces para establecer relaciones con esta organización.
Asi entonces, se recomienda por pequeño y sencillo que sea su producto y servicio, hacer todas las validaciones pertinentes antes de su salida, previa definición de etapas, esto es, que actividades o procesos son objetivos para ejercer un punto de control donde se realice el chequeo necesario de si cumple o no con lo requerido para que continúe con la siguiente etapa o de lo contrario reversar, pulir o corregir.
Es primordial no olvidar la trazabilidad a las personas que autorizan la liberación (requisito de la norma), eso se denomina responsabilidad, porque son quienes emiten un visto bueno de la conformidad de requisitos y ejercen un liderazgo activo en la mejora continua (numerales 10.1 Generalidades y 5.1.2. Enfoque al cliente), no solo a través de correos electrónicos dando aprobaciones sino de verificaciones in situ registrando los resultados de lo encontrado.Muchos errores y sucesos no deseados se pueden evitar haciendo sencillas tareas antes de liberar los productos, inclusive estas tareas, aportan valor administrativo en la optimización de recursos físicos y financieros porque se evitarían los reprocesos totales, indemnizaciones, devoluciones o afectaciones en el prestigio organizacional.
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