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¿Su empresa se encuentra lista para la transformación digital?

March 24, 2019

Cuando acudo a una entidad financiera o a un lugar donde hay digiturnos o cuentan con dispositivos que simplifican procesos, siempre pienso en las personas que por algún motivo no tienen la formación para poder usarlas con la misma pericia en relación con los que hemos estado mas familiarizados con ellos y eso que en algunas ocasiones también he tenido que solicitar asistencia.

 

¿Será que estamos preparados para la transformación digital? ¿Será que las organizaciones lo están? Pensaría que no, o por lo menos Latinoamerica aun esta incipiente en este proceso. La consideración mas importante reside en que no podemos hablar de transformación digital como la llegada de computadores, aparatejos electrónicos muy bonitos y funcionales o el desarrollo de múltiples aplicaciones pero que distan de los objetivos que se plantean las empresas y del enfoque al cliente que deberían tener.

 

Entonces vuelvo al ejemplo de la entidad financiera: Una señora me precede, la señora es de la tercera edad y al verse confrontada con la máquina se gira y me dice: ¿Me puede ayudar? ¿Como saco mi turno? Yo podría perfectamente hacerle la tarea a la señora, pero prefiero indicarle paso a paso como hacerlo, aunque esto no va a resolver el problema en definitivo, queda algo que me inquieta: ¿Las organizaciones orientan su proceso de transformación digital hacia sus usuarios o grupos de interés? ¿Cómo han planificado la transición?

 

Hace poco tuve la oportunidad de participar en un curso sobre Transformación Digital con CINTEL, del cual les quiero compartir algunos apuntes valiosos aprendidos:  (descarga aqui)

 

 

 

Según CINTEL se ha identificado el nivel de madurez de la Transformación Digital en Colombia desde las siguientes perspectivas:

 

1. Eficiencia operativa

2. Diseño y entrega de productos y Servicios

3. Innovación en el Modelo de Negocio.

 

Eficiencia operativa: Son las actividades o procesos con el fin de generar un mejor producto o servicio buscando la mejora continua basado en 3 pilares: digitalización de procesos, empoderamiento del trabajador y gestión de calidad.

 

Diseño de entrega de productos y servicios: Concentrado en los análisis obtenidos mediante la inteligencia de negocios y el perfil de los clientes buscando orientar que el producto o servicio final sea obtenido a través del canal mas efectivo o apropiado.

 

Innovación en el modelo de negocio: Generar valor para el cliente. No termina con la única entrega del producto o prestación del servicio sino el impacto logrado y las consecuencias que ello conlleve, aquí se cimentan las bases de los nuevos modelos de negocio y la expansión digital

 

¿Cómo puedo hacer que el sistema de gestión se encuentre alineado con la transformación digital?

 

Precisamente esa es una de las preguntas que los directivos debieran realizarse cada vez que los inviten a innovar. Es necesario revisar cada una de las cadenas de valor y proyectar la estrategia a donde se debe apostar por la transformación (esto incluye un componente cultural) no olvidemos que cada cambio no se gesta por si solo, es necesario que las personas coadyuven al logro del mismo y sabemos que asi como existen los colaboradores que apoyen, también contaremos con los que se nieguen o tiendan barreras para dilatar o impedir el cambio. 

 

Podría por ejemplo iniciarse con un piloto en un proceso misional o de apoyo, donde exista la mayor cantidad de actividades operativas y para ello se invita a trabajar en conjunto a los colaboradores y los usuarios finales. Siempre recomiendo que los colaboradores operarios no deben quedarse fuera de estas conversaciones (busquemos un líder que los represente) o mejor aun y de eso trataré en una próxima entrada: Adoptemos una práctica tipo Banco de Ideas, en donde en un espacio definido, cada uno de los miembros de la empresa pueda diseñar una solución a alguna problemática existente, posteriormente revisar dichos aportes y probablemente de allí los directivos y mandos intermedios puedan tener un insumo para empezar a trabajar.

 

También es necesario pensar en el diseño y adaptación de nuevos roles con la debida formación en competencias digitales que permitan que la transformación digital sea tangible, la mayor inversión según el estudio de CINTEL1 se encuentra en este aspecto. El estudio en mención indica que hacia el 2016, el 61% de las empresas analizadas consideraban que el énfasis en inversión para fortalecer la implementación de tecnología debía realizarse en las personas y hacia 2018, un 44% de estas empresas aun lo seguía estimando como relevante.

 

Ahora bien, cuando se plantea el escenario de la transformación organizacional hacia la cultura digital y que se encuentre coherente o articulado con el sistema de gestión de calidad, es necesario plantearse algunos interrogantes como:

 

Contexto de la organización: ¿Como se encuentran las políticas económicas y sociales frente a lo que desarrolla la empresa?

 

Competencia-Toma de conciencia: ¿Mis colaboradores estarán listos? ¿El proceso de selección se encontrará alineado con el proceso de operación, expansión (o transformación) de la empresa? ¿Estamos en modo de transformación digital o requerimos de alfabetización digital? 

 

Roles, responsabilidades- apoyo : ¿El problema es del directivo? ¿Quién administra el sistema de gestión? ¿Qué es un social CRM Manager? ¿Quien es un Data Scientist? ¿Un community manager o un desarrollador de apps me resuelve el problema? ¿Un software me ayudará a gestionar los procesos? ¿Si cambio los equipos o automatizo algunos procesos mejorará la productividad de la empresa?

 

Objetivos de la calidad y planificación: ¿Los planes, programas y proyectos de la empresa guardan relación con los objetivos? ¿La empresa cuenta con los recursos necesarios para el plan de transformación?

 

Comunicación- Información documentada: ¿Tener la página web es suficiente? ¿Enviar correos electrónicos y publicar noticias en las redes es transformar la entidad digitalmente? ¿Cómo funciona la analítica de datos? ¿Cómo gestiono y conservo la información documentada? ¿Existe un plan de comunicación? ¿Cuáles canales son mas efectivos para la interacción interna y externa?

 

Control operacional: ¿La herramienta tecnológica ayudo a optimizar el proceso? ¿ Se mejoraron tiempos de producción o puesta en marcha? ¿Lo que reciben los usuarios finales cumplen las expectativas?

 

Mejora: ¿Atendemos oportunamente los hallazgos de las auditorías? ¿Esos hallazgos fueron por ausencia de herramienta tecnológica o un uso inapropiado o deficiente mantenimiento? ¿Los resultados que arroja una herramienta en los reportes coinciden con la realidad? 

 

Correlacionando el modelo de medición de nivel de madurez planteado por CINTEL con el sistema de gestión se podrían obtener respuestas interesantes frente al grado en el que se encuentran y si es pertinente realizar el alistamiento frente a un proceso de transformación digital. De esta manera, las empresas podrán iniciar esa transformación apuntando a un proceso clave que pueda disparar su productividad sin perder de foco al usuario final quien es el que finalmente evalúa a través de la experiencia con el producto o servicio, si fue planeado o pensado según sus expectativas.

 

Fuente: 1. https://cintel.co/disponible-estudio-la-madurez-digital-las-empresas-colombianas-realizado-cintel/

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