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La experiencia de usuario en un Sistema de Gestión: Un momento de verdad©.

February 19, 2018

Un momento de verdad según Jan Carlzon (1991) es: (...) el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo". 

 

La experiencia de usuario para D'Hertefelt ( 2002) "(...) representa un cambio emergente del propio concepto de usabilidad, donde el objetivo no se limita a mejorar el rendimiento del usuario en la interacción - eficacia, eficiencia y facilidad de aprendizaje-, sino que se intenta resolver el problema estratégico de la utilidad del producto y el problema psicológico del placer y diversión de su uso".

 

Después de este espacio conceptual, me permito declararme partidaria de tomar anecdotas de la realidad como una de las múltiples herramientas que nos sirvan de insumo para acompañar a los potenciales clientes en un proceso de mejora. Cuando se trabaja con sustento en el contexto interno y externo de la organización, resulta factible y aterrizado gestionar oportunidades  de mejora en el diseño u optimización de los sistemas de Gestión y que estos resulten amigables tanto para quienes se encuentren trabajando dentro de ella como para sus partes interesadas.

 

Carlzon  insiste que: "(...) no es posible separar el servicio de quien lo brinda, pues la persona, al proporcionar un servicio, manifiesta distintos rasgos de su carácter y su estilo". Lo anterior nos esta indicando que el producto o servicio es el sello identificador que lo distingue de los de su misma especie o lo hace único entre otros, adicionalmente las personas que trabajan de cara al usuario deben ser los abanderados de la organización.

 

Desafortunadamente en algunas empresas, estas áreas son las abandonadas, ignoradas, o deficientemente compensadas, esto puede traducirse en una prestación mediocre del servicio o la entrega de un producto que no satisface las expectativas y que dista mucho de lo que normalmente se  promociona en publicidad.

 

La norma ISO 9001 en su nueva versión, precisa en el numeral 9.1.2 Satisfacción del cliente que : "la organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas" (...) Los ejemplos pueden incluir encuestas, retroalimentación del cliente, reuniones, felicitaciones entre otras.

 

Y en esas experiencias de usuario o momentos de verdad que se vive en la cotidianidad, recuerdo dos en particular: Uno como empleada y el otro como usuaria. En el primero, recuerdo que vi una caja o buzón de sugerencias vacío y deteriorado en un rincón de mi puesto de trabajo y pensaba: "esto podria ser util, porque la gente suele quejarse, solicitar o sugerir con frecuencia y no tienen un mecanismo inmediato para manifestar el descontento" ( aunque jocosamente hablando) en realidad si lo tenian y eramos nosotros los agentes de atención al usuario los receptores de las inconformidades y alteraciones del animo de los clientes.  En el segundo, fue cuando esperaba ser atendida en cita medica y vi un buzón de sugerencias lleno, no le cabía una papeleta mas (aclaro, el buzón era físicamente de estructura transparente) y pensaba: "¿Si tomaran en cuenta sus opiniones? porque evidentemente la prestación del servicio de salud no es la esperada, porque incluso yo lo percibía en mi caso particular.

 

Entonces surgen dos preguntas clave : ¿Me siento satisfecho? ¿La opinión del cliente es realmente importante?. Las organizaciones no pueden ni deben ignorar a sus clientes ni sus partes interesadas porque estos determinan en gran parte su continuidad o permanencia. Los resultados del seguimiento y medición nos ayudan a definir las vías por donde podemos iniciar la mejora, pero estas mediciones deben ser medianamente coherentes con la realidad y no porcentajes de una efectividad que no es tangible.

 

Cuando se habla de una experiencia de usuario, no se limita llanamente a ese instante en que la persona se enfrenta a un tramite por una plataforma tecnológica, ahora nos encontramos en pleno auge de la 4ta. Revolución Industrial y estas experiencias deben salir de la mera virtualidad a una realidad que se armonice con la celeridad y efectividad de la prestación del bien o servicio. No todo lo que esta inmerso en una herramienta tecnológica implica que sea lo suficientemente optimo o cercano para un cliente.

 

Es por ello que se hace necesario recordar otro lineamiento de la norma ISO 9001 denominado Liberación de productos y servicios (numeral 8.6) cuyo tema sea abordado posteriormente, como también algo elemental pero frecuentemente evitado: La comunicación (numeral 8.2.1 ibidem), ademas de la determinacion y revision de requisitos para los productos y servicios (numerales 8.2.2 y 8.2.3). Lo citado se relaciona con el intercambio continuo con los clientes y proveedores.  La información documentada y la publicidad debe ademas de describir, materializar la capacidad de atender la demanda satisfactoria del bien o servicio.

 

Así las cosas, aquella frase de:  "Su opinión es importante para nosotros", no solo debe quedarse como linea de script de agentes de call center.   Ustedes hacen posible ese cambio. 

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